心を伝える電話コミュニケーション

コミュニケーション

電話でのコミュニケーションは、双方の表情が見えないため情報は声だけになります。なかなか会えない相手と難しい話をする場合や緊急で伝える要件がある場合には、内容だけでなく声のトーンで伝えることが必要になってきます。ここでは電話コミュニケーションについて語っていきます。

電話は非効率なコミュニケーションツール?

現在、コミュニケーション手段は電話よりもメールなどが一般化しており、最近では仕事のやり取りもSNSを使う方が多いようです。もし仕事上のやり取りがすべて「電話」になってしまうと考えたら、非効率だと強く感じるでしょう。

人によっては、その場で考えた意見やアイデアを電話で伝えるよりも、じっくり時間をかけて考えてからメールで返信することの方が、納得した対応ができるという場合も多いはずです。しかし日々の仕事をする中で、「電話でしかできないコミュニケーション」を実感する場面もあります。

電話にしかできないフィーリングコミュニケーション

電話でのコミュニケーションを大切にする人たちが、よく口にすることは「メールでは気持ちが伝わらない」といった「気持ち重視説」。的を射た言い分だと思います。メールだけでは伝えきれなかったそれぞれの背景や考えが電話を通じて一瞬で通じ合うことも多いからです。

それは事前に文字にするのは難しい感覚やニュアンスの部分で、やはりお互いと会話をしながら感じ取る方が効率的である場合も多いです。ビジネスでもプライベートでもこういった「フィーリングコミュニケーション」はとても重要で、電話は最も身近で効率的な手段であるといえます。

あるECショップの店長さんの場合

ECショップのお客さまとのやり取りは基本、メールになります。しかし、ときおりお客さまから電話がかかってくることもあります。感謝の気持ちを仰るお客さまもいらっしゃいますが、多くの場合はクレームです。

このECショップの店長さんの素晴らしいところは、クレームの電話を、逆にショップのファンに変えてしまうところです。何が違うのでしょうか?

まず絶妙な“間”です。決して澱みなく話しているわけではありません。話すことよりも、重視していることは適度な相づちを打ち、ほとんど耳を傾けていることです。

次に、電話で話すというより、相手のお客さまが、まるで目の前にいるように話している点です。ですので、顔の表情や身ぶり手ぶりだけでなく声の表情にバリエーションがあります。自然に話に引き込まれていきます。

そして説明をするときに、問いに即答するのではなく、お客さまの言葉を丁寧に聴いて、寄り添うようにして話していることがよくわかります。一つひとつの言葉に心を込めて耳を傾け、真摯に受け答えしているのです。

心を伝えるとは、まず相手の心を知ること

ECショップの店長さんが言うには、心を伝えるにはまずお客さまの心を知ることだということです。ECショップを始めた頃、お客さまから「あなたの応対は感じが悪い」と言われたのです。大変なショックでした。知らぬ間に、お客さまを避けていたのです。

心が伝わる温かな応対

「ありがとうございます」「申し訳ございません」などの言葉を、様々な場面を想定して、高低、緩急、強弱を変える。何が違うか。そういったことを検証していきます。こうしてECショップの店長さんの表現力は磨かれていきました。やがて、表現のスキルが上達した店長さんは、名物店長として評判を浴びるようになりました。

まとめ

いかがでしたでしょうか。メールなどで行うコミュニケーションが効率的とはいえ、電話は「心を伝える」ツールとしてコミュニケーションに欠かせないものであることをご理解いただけたかと思います。電話でのコミュニケーションも、事務的ではなく、相手の心を知ろうとする姿勢が大切であることを学んできました。ぜひ、日常の業務にお役立てください。

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