電話のコミュニケーションは会話を止めない工夫が大切

コミュニケーション

電話での会話は会って話すのとは違います、目で相手を見ることが出来ません。相手の感情が怒っているのか、喜んでいるのかわからないまま話すのはお互いにとって不安を感じるものです。相手へ安心感を与えるためには、言葉遣いはもちろん話すスピードはゆっくり、話を集中して聞き、こまめに相づちを打って話しやすい環境を作ることが大切ですが、電話がコミュニケーション手段である場合、一般的なコミュニケーション手法だけでは難しい部分もあります。

■迅速な対応が電話コミュニケーションの第一歩

電話対応は会社のイメージを左右します。どんなに忙しくても電話の呼び出し音がなったら迅速に受話器を取り、丁寧な応対を心がけましょう。家庭や携帯電話ではありませんので、「はい」「もしもし」は使わないように会社名を名乗るように気をつけましょう。対応しながら忘れずにメモをとりましょう。

■相手との会話のテンポ

相手と自分の会話の時間のバランスって大事なんですよね。特に初対面の場合は、大体半分ずつくらいになれば相手を不快にさせることはないと考えて間違いはありません。相手と話している時間と自分が話している時間の感覚的なバランスは

相手:自分=7:3 を意識する事が大事です。

確かにさくさくと会話をする方はコミュニケーションを取れる人でカッコよく見えるけれど、会話のテンポを早くすると基本的に相手を疲れさせます。常に頭の中に誰かと会話をするなら「ゆっくりで良いんだ」と入れておきましょう。これは電話のコミュニケーションにおいても通用する大切なポイントです。

■言い換えをする

「そうですね」で終わってしまう会話。その返答以外思いつかない気持ちはわかりますが、「そうですね」と言われた方は何も言えず、沈黙してしまいますね。そうならないために覚えておくと便利なのが言い換えをするという方法です。

例えば、晴れ間に「今日はよく晴れていますね。」と言われると「そうですね」で終わらせず、「そうですね、最近雨が続いていたのにめずらしいですね」と言い換えれば次のエピソードに持ち込むことができます。

電話でのコミュニケーションのポイントは、会話が止まらないような工夫を盛り込んでいくことといえるでしょう。

■まとめ

コミュニケーションの多くは、相手の質問や相手の話の興味深い部分に反応します。意識をもち、言葉のキャッチボールを心がけましょう。相手を知りたいという好奇心の気持ちや共感を表すことが、良いコミュニケーションにつながります。電話対応は仲間や取引先とのコミュニケーションの第一歩でもあります。丁寧で正しい電話対応を心がけましょう。

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