コミュニケーション能力向上で電話応対も怖くない!

コミュニケーション

職場での電話応対、苦手な方も多いと思います。
敬語と、業務上必要な知識があれば、最低限の受け答えはできるでしょう。しかし、それだけでは十分とは言えません。電話を切った後、お客様が「問い合わせて良かった」と思って頂けるのか、「電話するんじゃなかった」と思われてしまうのかは、あなたの電話応対の仕方に掛かっています。

■電話応対の上手な人は、コミュニケーション能力が高い

電話応対の上手な人は笑顔の人が多いのです。そして、笑顔なのはもちろん電話応対中だけではありません。人と話すとき、いつも笑顔なのです。そういう人は周囲の人からとても好かれます。

人に好かれる為、ひいては人の輪の中に入る為には、コミュニケーション能力が要ります。コミュニケーション能力が高い人は、電話応対も上手にできます。
「電話応対に自信がない」、「電話応対が下手だと言われた」という人は、まず、コミュニケーション能力を高める工夫をしましょう。

■コミュニケーション能力を高めるためには何をすればいい?

「コミュニケーション能力を高めたい」、「人に好かれたい」、「電話応対が上手くなりたい」、動機はどれでも構いません。理由は、この三つを実現するポイントはとても似ているからです。次の項に、気を付けたい幾つかのポイントをまとめました。「すでに気を付けているよ」という方も、復習のつもりで目を通して下さい。

■電話応対をするときに気を付けたい幾つかのポイント

◎自分は誰なのかをハッキリ名乗ることです。
簡単なことに思えて意外と出来ていない人が多いのが、”名乗り”です。
・会社名
・部署名
・自分の名前(苗字)

この三つを名乗って初めて、電話をかけてきた相手はどこの誰と話しているのかが分かるのですが、どれか一つが欠けていたり、まったくダメだったりする人も中にはいます。それでは電話をかけてきた人は、安心して用件を話すことが出来ません。
個人の携帯電話であれば、持ち主が分からないままかけてくる人はいないのかもしれませんが、会社の固定電話は職員皆が使うので、名乗りが大事なのです。

◎話す速度に気を付ける
話す速度が速すぎると相手の方は聞き取りにくくなり、遅すぎると、間延びした印象を持たれてしまいます。
程よい速度で話し、相手がしゃべっているときは相槌を打ちましょう。

◎相槌を打つ
相槌を打つことで「自分の話をきちんと聞いてくれている」、「理解してくれている」と安心してもらうことが出来ます。

◎間を十分に取る
間を十分に置かないと、せかされていると感じる方もいるかもしれません。

◎しゃべり方に抑揚(イントネーション)をつける
しゃべる調子が一本調子だと、”棒読み”と言われることもあります。話し方に抑揚を付けることを意識しましょう。具体的には、声の高さ、低さ、強さ、弱さを少し変えてみましょう。

■まとめ

人と話す際に気を付けてほしいポイント(特に電話応対時に気を付けてほしいポイント)を幾つか簡単にお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか?一つ一つのことは決して難しくないので、まずは試してみてください。そして、できれば録音した自分の応対を聞いてみてください。自分が変化すればお客様の反応も変わるということが分かると思います。

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